– EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdal:
– “Müşteriler, alışveriş deneyimlerinde sadece yapay zekanın sunduğu kişiselleştirilmiş teklifleri değil, aynı zamanda gerçek insan etkileşimini de talep ediyor”
EY (Ernst & Young), 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının ikinci versiyonunu yayımladı.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, araştırma, 30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarını kapsıyor.
Araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler, yapay zekaya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına yeterli olmadığını düşündükleri için fiziksel mağazalara geri dönüyor. Ankete katılanların yüzde 57’si satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak isterken, yüzde 68’i de en doğru ürün tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Aynı zamanda, tüketicilerin yüzde 61’i yalnızca fiziksel mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.
Araştırma, ayrıca tüketicilerin yüzde 68’inin yapay zeka (AI) tarafından kişiselleştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten mutlu olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin yüzde 49’u akıllı sohbet robotlarının sorunlarını çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.
EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi tüketicilerin yaklaşımları karşısında, işletmelerin kişisel hizmetlerini tamamlayıcı teknolojilerle bütünleştirmesi gerektiğini söylüyor. Yapay zekanın, tüketicilerin satın alma tercihlerini yönlendirme potansiyelinin marka ve perakendecilerin kişisel deneyimle yapay zeka dengesini sağlamasıyla mümkün olduğuna dikkati çekiyor. Müşterilere doğru zamanda, yankı uyandıran ve güvendikleri bir mesaj veya teklif sunulması önem taşıyor.
Araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş deneyiminde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun yalnızca teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 26’sı çevrim içi alışveriş yaparken para iadesi alma veya değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, yüzde 30’u müşteri hizmetlerinden aldığı desteğin zayıf olduğunu belirtiyor. Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için güçlü insan unsuruyla birleşen gelişmiş bir teknolojiye ihtiyaç duyulduğunu gözler önüne seriyor.
Tüketiciler yüksek değerli alışverişler için fiziksel mağazalara geri dönerken, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi evde gerçekleşen tüketimin büyümeye devam ettiğini ortaya koyuyor. Pandemiden bu yana, dijital hizmetlerden uzaklaşan tüketicilerin yüzde 68’i daha gerçekçi bir yaşam tarzını benimseyerek en çok değer verdiği şeylere zaman harcamayı planlıyor. Buna göre yüzde 31’i misafir ağırlamayı, yüzde 47’si evde daha fazla yemek yapmayı arzu ediyor, bu oranın geçen yılın aynı döneminde sırasıyla yüzde 29 ve yüzde 39 olduğu görülüyor.
Aynı zamanda tüketicilerde görülen bu eğilim, yüzde 38’inin evde daha fazla zaman geçirmeyi planladığı daha yaşlı demografik gruplarla (X kuşağı ve bebek patlaması kuşağı) da sınırlı olmuyor. Genellikle en sosyal olarak grup algılanan genç neslin (Z kuşağı ve milenyum kuşağı) yüzde 43’ünün de daha samimi ev aktivitelerine yöneldiği görülüyor. Araştırmaya göre, genç tüketicilerin yüzde 54’ü evde daha fazla yemek yapmayı ve yüzde 37’si de daha fazla misafir ağırlamayı istiyor.
Son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar, tüketicilerin markalı ürünlere kıyasla özel etiketli ürünleri tercih etmesinde de etkili oluyor. Tüketicilerin yüzde 28’i artan maliyetler karşısında markalı ürünler yerine özel etiketli ürünler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürdürülebilir bir alışkanlık haline geldiğini, tüketicilerin yüzde 66’sının daha ucuz alternatiflerin markalı alternatifler kadar ihtiyaçlarını karşıladığını, yüzde 38’inin ise markalı ürünlere geri dönmeyi planlamadığını gösteriyor.
– “Şirketlerin, hem dijital hem de fiziksel ortamda deneyim sunması gerekiyor”
Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdal, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi’nin tüketici davranışlarındaki köklü değişimleri ve bu değişimlerin perakende sektörünü nasıl etkilediğini net bir şekilde ortaya koyduğunu belirtti.
Birdal, “Artan enflasyon ve maliyetler, tüketicilerin tasarruf etme yönündeki eğilimlerini güçlendirirken, bu durum perakendecilere ürünlerini tüketici beklentilerine göre düşünmeleri için bir fırsat da sunuyor. Buna ek olarak müşteriler, alışveriş deneyimlerinde sadece yapay zekanın sunduğu kişiselleştirilmiş teklifleri değil, aynı zamanda gerçek insan etkileşimini de talep ediyor. Bu nedenle, şirketlerin teknolojiyi insan dokunuşuyla harmanlayarak hem dijital hem de fiziksel ortamda deneyim sunması gerekiyor.” ifadelerini kullandı.
